解密“双11”幕后的“CCO”:人工智能“小二”全天对话3亿次

发布日期: 2019-11-14 13:37     

新华社北京1113日电(记者宋玉萌)12日,阿里巴巴集团首席客户官吴敏芝表示,刚刚过去的天猫11”,智能客服机器人阿里小蜜系统承接了淘宝天猫平台97%的在线服务需求,提供了相当于8.5万名人工客服小二的工作量,全天提供在线咨询对话量3亿次。这个数字体现的正是技术的力量、创新的力量。


助推“2684亿的幕后加速器

据阿里提供数据显示,天猫11”总成交额达到2684亿元,再次创下新纪录。

如此庞大的交易数字背后,有一个神奇的团队在发挥着作用。天猫11”当天,阿里小蜜客服机器人协助数十万商家用人工智能解决在线客服需求。全天提供在线咨询对话量3亿次,解决率达到70%,带来的询单成交高达113亿元。

提起客服,一般人最直接的想象就是电话接线员。但在阿里体系内,客服工作属于集团客户体验事业群CCO体系。CCO首席客户官Chief Customer Office)的缩写。阿里经济体中的很多业务及平台,包括淘宝、天猫、盒马、飞猪等背后都是通过阿里CCO体系来进行客服等业务的运转。

阿里客户体验事业群不仅拥有专业小二为消费者、商家和经济体提供服务,还有进行体验运营的团队,此外还有数据中台、产品、技术等团队进行底层支撑,形成了行业内独特的数字化服务体验团队。


CCO:不仅是升级版客服

当前,流量获客成本越来越高,从增量市场到存量市场,怎么把客户留住是各互联网平台共同思考的问题。阿里CCO体系从服务的角度给出了增加客户粘性的整体解决方案。

人工智能时代,阿里CCO体系不仅仅是升级版客服,更要依托阿里的技术能力,用人工智能赋能商家。吴敏芝介绍说,阿里CCO要对消费者和商家之间的互动、对消费者在平台上的体验,做兜底保障。但仅有兜底是不够的,更重要的还要业务前置,即在业务决策的环节,就以消费者和客户的视角来参与业务决策,从根本上排除会让消费者体验不好的决策。

同时,商家的能力参差不齐,CCO把阿里体系沉淀的经验、产品和人工智能等技术能力模块化赋能给商家,让商家有更高效率、更低成本,更好服务消费者。


输出数字化服务整体解决方案

模块化的方式输出技术能力和经验,说起来容易,如何做到标准化、结构化?

吴敏芝说,阿里巴巴最优秀的人工智能团队近半数在CCO体系,人工智能小蜜等体系工具背后是体验和服务领域产品技术能力的长期沉淀。

阿里CCO还推出了给商家的指挥大脑”——服务操作系统,即服务OS。在智能和数据双驱动下,为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人小蜜等产品工具,提供数字化服务整体解决方案。

针对品牌商家不同的发展阶段和需求,此次11”,阿里巴巴还持续向商家提供数字化服务,推出智能预警”“智能外呼”“爆品保护N有礼等系列智能产品和工具,从库存、交易、资损等维度为商家提供保障。

包括阿里巴巴集团合伙人和各业务线总裁在内,所有负责人都不止一次来到CCO,参与到客户服务的工作里来,到服务一线零距离感受客户反馈。吴敏芝表示,CCO是触达消费者和商家的最前线,相当于整个阿里经济体客户体验的神经网络。

文章来源:新华社         编辑:却原来

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全部评论
  • 紫色蒲公英 2019-11-19 23:51 | 回复
    目前有种叫gec的币,到底是不是李鬼啊?
  • Kevin 2019-11-15 09:39 | 回复
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